Comment enregistrer une réclamation ?
Vous pouvez créer une réclamation depuis la liste des réclamations ou depuis la fiche de votre contact qui a porté réclamation.
Pour créer une réclamation depuis la liste des réclamations, cliquez sur l’onglet Conformité dans le menu puis cliquez sur Réclamation.
La liste des réclamations s’affiche.
Cliquez ensuite sur "Ajouter une réclamation" sur la gauche de l’écran.
Pour créer une réclamation depuis la fiche de votre contact, cliquez sur l’onglet Contact puis cliquez sur la ligne du contact concerné. Une fois sur la fiche de votre contact, cliquez sur Réclamation dans le menu en bas à gauche.
Cliquez ensuite sur "Ajouter une réclamation" sur la gauche de l’écran.
Dans les 2 cas,
- Saisissez les informations concernant cette nouvelle réclamation puis cliquez sur Suivant
- La date de réclamation
- Le nom du conseiller qui a réceptionné la réclamation
- L’état de la réclamation : 4 statuts sont disponibles pour mettre à jour le suivi de la réclamation, à savoir : Nouveau – Accusé de réception – Gestion en cours – Répondu – Clôturé
- La complexité de la réclamation : Faible - Moyenne – Haute
- Le mode de réception de la réclamation : Formulaire – email – Téléphone – Courrier – Autre
- Objet de la réclamation : Projet – Contrat – Sinistre – Autre
- La sélection du projet, contrat ou sinistre sur lequel porte la réclamation : référence du projet, contrat ou du sinistre
- L’intitulé de la réclamation
- Le détail de la réclamation
- Vous pouvez ajouter un/des Document(s) associé(s) à une réclamation : cliquer sur le bouton Ajouter une pièce justificative : vous pouvez alors télécharger le document et le nommer
- Vous pouvez enfin choisir d’envoyer, ou non, un accusé de réception à votre client en cliquant sur Avec accusé de réception ou Sans accusé de réception
Pour enregistrer la réclamation, cliquez sur Valider la réclamation
Comment consulter ou suivre une réclamation ?
Vous pouvez consulter une réclamation depuis la liste des réclamations ou depuis la fiche de votre contact qui a porté réclamation
Pour suivre ou consulter une réclamation depuis la liste des réclamations, cliquez sur l’onglet Conformité dans le menu puis cliquez sur Réclamation. Vous accédez ainsi à la liste des réclamations que vous avez enregistrées.
Pour suivre ou consulter une réclamation depuis la fiche de votre contact, cliquez sur l’onglet Contact puis cliquez sur la ligne du contact concerné. Une fois sur la fiche de votre contact, cliquez sur Réclamation dans le menu en bas à gauche. Vous accédez ainsi à la liste des réclamations du Contact concerné que vous avez enregistrées.
Dans les 2 cas,
La liste des réclamations indique :
- La date de réclamation
- L’intitulé de la réclamation
- L’objet de la réclamation
- Le nom et prénom du conseiller
- Le nom et prénom du client (sauf si vous êtes entrés par la Fiche du Contact)
- L’état de la réclamation
- Le niveau estimé de complexité de la réclamation
Vous souhaitez consulter ou modifier une réclamation en particulier ?
A partir de la liste des réclamations, cliquez sur la ligne de la réclamation qui vous intéresse :
Vous pouvez aussi aller directement sur la fiche du Contact (personne, entreprise..) qui a émis la réclamation et cliquer sur le lien de l’onglet en bas à droite « Réclamation »
Comment mettre à jour, modifier ou clôturer une réclamation ?
Comment mettre à jour certaines informations d’une réclamation ?
A partir de la liste des réclamations, positionnez votre souris sur la ligne de la réclamation qui vous intéresse, 3 icônes apparaissent à droite sur votre écran. Cliquez sur l’icône Stylo.
Vous pourrez ensuite modifier ou mettre à jour le(s) élément(s) constitutifs de la réclamation puis cliquer sur Valider en bas de l’écran :
- La date de réclamation
- Le nom du conseiller qui a réceptionné la réclamation
- L’état de la réclamation : 4 statuts sont disponibles pour mettre à jour le suivi de la réclamation, à savoir : Nouveau – Accusé de réception – Gestion en cours – Répondu – Clôturé
- La complexité de la réclamation : Faible - Moyenne – Haute
- Le mode de réception de la réclamation : Formulaire – email – Téléphone – Courrier – Autre
- Objet de la réclamation : Projet – Contrat – Sinistre – Autre
- La sélection du projet, du contrat ou sinistre sur lequel porte la réclamation : référence du projet, contrat ou du sinistre
- L’intitulé de la réclamation
- Le détail de la réclamation
Pensez bien à cliquer sur le bouton Valider en bas à droite de l’écran pour enregistrer vos modifications.
Comment ajouter, modifier ou supprimer un document ou une pièce justificative relative à une réclamation ?
- Pour modifier une pièce justificative sur une réclamation, cliquer sur la ligne du document. Vous pouvez modifier le type de document et le commentaire
- Pour remplacer un document sur une réclamation, vous devez le supprimer et en ajouter un nouveau :
- cliquez sur l’icône Poubelle pour supprimer le document
- cliquez sur Ajouter une pièce justificative pour ajouter un nouveau document
Comment informer le client de l’avancée du traitement de sa réclamation ?
Vous souhaitez notifier à votre client que le traitement de sa réclamation avance ou évolue ?
Cliquez sur Renvoyer accusé de réception :
Comment clôturer une réclamation ?
A partir de la liste des réclamations, positionnez votre souris sur la ligne de la réclamation qui vous intéresse, 3 icônes apparaissent à droite sur votre écran. Cliquez sur l’icône Stylo.
Vous pourrez ensuite mettre à jour l’Etat de la réclamation en sélectionnant le statut approprié : Clôturé
